品牌介绍
关于 追觅 Dreame
追觅 Dreame 是智能清洁机器人品牌，业务遍及全球多个国家和地区。扫地机器人等产品集成激光雷达、自动清洁等精密软硬件，技术属性强，用户在邮件、LiveChat 等多渠道产生大量需要专业能力支撑的咨询与故障诊断需求。
客服挑战 × Shulex AI 客服员工如何处理
上线前的难点
上线前的挑战
AI 怎么接住
全球化多渠道咨询分散
业务遍及多国，咨询通过邮件、LiveChat 等多个入口同时进线，语言不一、历史上下文割裂，客服难以在统一口径下高效响应。
Zendesk 深度对接，多渠道统一回复
通过与 Zendesk 深度对接，构建多渠道 AI 智能回复体系，AI 实时读取邮件与 LiveChat 历史，回复与状态自动同步回 Zendesk 工单。
清洁机器人故障诊断依赖专业能力
激光雷达异常、清洁故障等问题需要远程排查，对客服的产品理解与排障经验要求高，靠人工难以规模化稳定承接。
多语言 AI 引擎，自动打标分类
多语言 AI 引擎承接全球多国咨询，AI 自动识别邮件主题并打标分类，按场景路由，减少重复沟通。
对话与工单状态难同步
多渠道对话与工单系统割裂，状态更新滞后，重复沟通多，影响处理效率与客户体验。
效能顾问搭建全型号知识库
效能顾问协同搭建覆盖全型号产品的知识库，让 AI 在清洁机器人排障等专业问题上给出达人工水准的答复。
结果指标
跑出来的结果
43%+AI 接管客户咨询
可复用的行业经验
同行可以借鉴什么
1
与工单系统深度对接是规模化前提清洁机器人这类全球化、强技术品牌，先把 AI 与 Zendesk 等工单系统打通，让对话与状态自动同步，才能在统一口径上稳定承接。
2
多语言能力支撑全球咨询业务遍及多国时，多语言 AI 引擎加自动打标分类，是承接分散咨询、降低重复沟通的关键。
3
全型号知识库决定专业问题的回复质量激光雷达异常等排障问题依赖专业知识，搭建覆盖全型号的知识库，AI 才能达到人工水准的回复准确率。