品牌介绍
关于 致欧 SONGMICS
致欧家居 SONGMICS 2023 年在深交所创业板上市,旗下拥有 SONGMICS、VASAGLE、Feandrea 三大品牌,产品进入 70 余个国家。大件家具、易碎品、组合套装的物流追踪极其复杂,超半数客户咨询都聚焦在物流场景。
客服挑战 × Shulex AI 客服员工如何处理
上线前的三道坎
上线前的挑战
AI 怎么接住
物流类咨询占比最高
大件家具分单、拆单、多包裹发货,物流查询是第一大咨询类型,客服需跨系统识别订单并归集多个单号。
物流追踪做进 AI,n 变 1
深度集成 ERP 与平台,自动识别订单并归集多个物流单号,让客户实时追踪进度,无需客服手动跨系统查询。
破损与缺件处理流程繁琐
易碎大件运输中易破损或缺件,补发/退款流程涉及多个环节,人工处理慢。
破损补发与售后政策标准化
把破损补发、退款、售后政策做成可执行规则,AI 优先按标准流程处理。
多品牌、多站点口径难统一
三大品牌、70 余个国家站点,售后政策与答复口径难以保持一致。
统一答复口径
跨品牌、跨站点用统一知识库,保证答复一致性,AI 回复准确率约 92%。
结果指标
跑出来的可量化结果
92%工单回复率
99%消息回复率
20sAI 首响时长
可复用的行业经验
同行可以借鉴什么
1
家居物流是第一战场大件家居的咨询大头在物流,把物流追踪做进 AI 收益最直接。
2
把多单号归集成一次查询n 变 1 的物流归集,是大件多包裹场景的关键能力。
3
多品牌靠统一知识库保一致多品牌多站点,统一知识库才能稳住答复口径。